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在阿里客戶日之際，「淘大&屬地」發(fā)起特別策劃。以杭州為主會場，直連24城，搭建起平臺與商家的直接交流場。

為了讓交流足夠貼近商家，早在一個月前，淘寶教育與屬地面向全國24個核心帶，收集了1000多個商家經(jīng)營中最常見、也最需要解決的問題，在活動現(xiàn)場，由商家代表向各個業(yè)務線的小二發(fā)問。

在“小二面對面-商家服務與體驗”專場，商家產(chǎn)品及生態(tài)開放負責人向秋，商家服務及服務市場負責人南蘭直面提問，分享了關于商家工具與生態(tài)服務，平臺正在進行哪些升級。

商家工具：

降費，升級體驗

商家代表：商家在日常運營過程當中會應用很多工具，七七八八加起來費用不少。很多專業(yè)版工具的費用能不能下調(diào)一下？ 

向秋：我們運營著天貓?zhí)詫毲f級別的商家，其中包含超過百萬的中小商家。

我們不再希望商家在日常的基礎運營上去花費額外的成本。今年以來，我們推出了一系列平臺自營的免費應用，同時也會聯(lián)合生態(tài)合作伙伴，一起將三方的工具價格降下來。

相信經(jīng)過這些努力，讓商家把節(jié)省的成本，和最重要的現(xiàn)金流投到生產(chǎn)、新品研發(fā)、經(jīng)營流轉(zhuǎn)、客服接待等關鍵場景當中，讓生意得到更好的增長。

商家代表：對于商家來說，市場上同類型的工具很多，但不知怎么選，過多的廣告和彈窗也影響體驗。想知道商家應該怎樣選擇工具？淘寶天貓在工具上是否有進一步提升？

南蘭：平臺一直都在持續(xù)為商家提供自研及三方的先進工具，很多商家也會通過服務市場及千牛獲取這些工具。今年，我們也會將工具的功能價值/適用場景更好的展現(xiàn)給商家，并根據(jù)商家所處的發(fā)展階段，行業(yè)進行匹配推薦。同時，平臺也會推出“先試用后選購”，讓商家朋友先進行試用，全方位了解后進行選擇使用。

對于彈窗等問題，平臺會聯(lián)合服務商，共同規(guī)范在產(chǎn)品當中的體驗的問題，這也是近年來集團關注的重點。

運營提效：

移動化，智能化

商家代表：對于很多中小商家來說，如果可以用手機端的工具，發(fā)貨、拍照或修改商品，必然更加便捷，平臺能否將手機端的應用再增強一些？

向秋：過去兩年，我們看到商家移動化經(jīng)營的趨勢非?？?，通過移動端申請入駐開店和進行店鋪運營的商家數(shù)量持續(xù)增加。

我們會持續(xù)強化移動電商經(jīng)營體驗，會提供包括 商品、交易、營銷、數(shù)據(jù)的基礎服務外更多豐富的電商服務應用，比如更高效的客服接待服務，比如更快捷的數(shù)據(jù)周報、日報，比如更方便的內(nèi)容制作與傳播 。平臺未來會滿足更多商家年輕化、智能化經(jīng)營需求，通過一部手機就能高效的運營店鋪。

商家代表：一些中小商家認為，運營店鋪的過程中很多地方需要自行設置，操作量大且繁瑣。平臺工具能不能更加智能化？

向秋：智能的背后代表著更好的確定性，平臺希望將能力做得更簡單、更智能，比如打造面向中小商家的定制版本，幫助商家一鍵裝修店鋪，一鍵設置營銷活動等等，從權益、保障和審核速度上著手，希望讓商家的經(jīng)營操作變得更簡單。

商家服務：

對接資源，開放合作

商家代表：現(xiàn)在電商運營越來越精細，崗位分工也有明確差異化，對一些中腰部以上的商家，平臺能不能為不同的崗位提供專業(yè)的工作平臺，提升工作和協(xié)同效率？

向秋：電商發(fā)展到當前階段，我相信只由淘寶來提供服務和工具，已經(jīng)不再能滿足商家精細化的管理訴求了。

我們必須得跟商家進行更深度的連接，核心就是開放。一些商家有自己的研發(fā)或技術團隊，我們非常愿意跟商家在企業(yè)SaaS服務、數(shù)據(jù)化等方面展開合作。

商家代表：很多商家因成長速度過高，團隊承接不住過大的銷售量，所以會尋找代運營服務商。對于挑選服務商有哪些建議？

向秋：在服務商的挑選上，平臺會持續(xù)優(yōu)化代運營商與商家之間的資源匹配，共同幫商家解決經(jīng)營過程中的人手不足、能力短板等問題。

商家自身的團隊有限，尤其到了大促或節(jié)日，當用戶涌到店鋪時，很難短時間之內(nèi)做到彈性的人力資源擴容，所以我們非常希望可以做好對商家的保護與扶持。此外，我們屬地小二也會盤點當?shù)仉x商家比較近的服務資源，來配合商家的日常經(jīng)營。

商家代表：很多商家自身的條件比較優(yōu)越，他們在各地有很多倉庫，全天處于發(fā)貨狀態(tài)，商家怎么才能跟平臺對齊這個過程，讓消費者知道？

南蘭：我們有很多商家，背后有強大的服務履約能力，以及差異化的創(chuàng)造力，平臺希望將這些能力傳遞給消費者，所以我們也鼓勵商家通過自己在用的ERP、WMS（倉庫管理系統(tǒng)）等系統(tǒng)，將店鋪的商品庫存、倉配、物流能力與平臺進行深度對接。

比如有一些商家有當日達、次日達、隔日達能力，如果跟平臺深度對接，平臺就可以把這些能力表達給消費者，也增強消費者的選購決策，不僅能提升購物體驗，也能給商家?guī)硪欢ǖ脑隽俊?/span>

內(nèi)容運營：

基礎工具簡化、一致性

商家代表：內(nèi)容運營是今年比較熱的話題，但淘內(nèi)發(fā)布的入口有點多，有訂閱、微淘、短視頻入口等等，后續(xù)會不會簡化一下？

向秋：我將內(nèi)容總結為兩件事：

第一，商品的內(nèi)容化。原來商品是靜態(tài)圖片，今天通過內(nèi)容視頻的方式，在單位時間內(nèi)，給消費者輸入足夠有效的決策信息，只要信息密度夠大，消費者決策力夠強，我相信與原來以主圖圖文的形式相比，效率會更高。

第二，內(nèi)容的商品化。今天做內(nèi)容并不只是為了表達商品是什么，還要表達怎么用、怎么挑、怎么選。幫助消費者更好的做決策，為用戶提供真實、有用、豐富的內(nèi)容價值。

同時，我們也希望持續(xù)降低商家內(nèi)容制作成本，讓商家的內(nèi)容素材可以與商品、店鋪、私域產(chǎn)生快速連接。

接下來，淘寶會有非常多商家工具上的升級，給商家提供一套簡單、方便、完整的工具體系，讓商家的內(nèi)容變得更有傳播力，獲得更確定的曝光與效果。

商家代表：我們了解到，平臺對商家有短視頻或內(nèi)容扶持，能否針對每個類目的情況，結合買家的購買鏈路或行為數(shù)據(jù)分析，給出優(yōu)質(zhì)的案例分享？

向秋：內(nèi)容沒有標準答案。要做好內(nèi)容，需要商家更多地了解所在領域內(nèi)人群的差異，同時考驗商家對商品的理解深度和內(nèi)容創(chuàng)意能力。而內(nèi)容生產(chǎn)的基礎工具上，會簡化，會趨同，會相對統(tǒng)一。

隨著消費者對內(nèi)容訴求的提升，商家要珍惜曝光時間，給消費者輸出有價值的信息，幫助消費者更快地做決策。