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1月6日，阿里巴巴集團中國數(shù)字商業(yè)板塊分管總裁戴珊發(fā)布內(nèi)部信，宣布原淘寶天貓業(yè)務的新組織架構(gòu)。新架構(gòu)將“全面聚焦用戶體驗、客戶價值，消除慣性思維、鼓勵機制創(chuàng)新”。其中，最受關(guān)注的調(diào)整是，新設立產(chǎn)業(yè)運營及發(fā)展中心、平臺策略和運營中心、用戶運營及發(fā)展中心，分別由吹雪、思函、玄德負責，對戴珊匯報。在創(chuàng)新業(yè)務方面，直播由道放負責，逛逛等內(nèi)容生態(tài)由千城負責，他們直接對戴珊匯報。

此外，阿里集團CTO魯肅將兼任大淘寶CTO、集團CCO/CRO師太將兼任大淘寶CCO/CRO。阿里媽媽將繼續(xù)由家洛負責。這也是自阿里巴巴去年底宣布升級為“多元化治理”的組織戰(zhàn)略之后，中國數(shù)字商業(yè)板塊首次對外亮相?？v觀淘寶天貓發(fā)展史，從2003年5月成立淘寶，到2008年發(fā)展出天貓，再到2022年在兩者基礎(chǔ)上升級。曾經(jīng)的分開發(fā)展，快速滿足了不同消費者、不同商家的需求；如今新設三大中心，意味著阿里電商最核心的淘寶和天貓兩大業(yè)務，實現(xiàn)全面融合，大淘寶也將形成統(tǒng)一的平臺機制。

 提升消費者體驗，加碼直播

截至2021年9月30日，過去12個月，阿里在中國市場的用戶基礎(chǔ)達到了9.53億。巨量的用戶數(shù)字之下，如何滿足消費體驗，將極大影響平臺的商業(yè)想象力。戴珊曾反復提及“消費者體驗”和“價值創(chuàng)造”，她說，“消費者體驗是最后能贏得消費者尊重的選擇?！彼趫?zhí)掌柔軍（阿里CCO）時期，每天堅持睡前聽1小時的用戶錄音，并且在內(nèi)網(wǎng)@同事去關(guān)注某一條具體的用戶需求。

這次調(diào)整，可以看到阿里對于改善平臺用戶體驗的決心。一方面，淘寶和天貓融合，實際上是一次從消費者角度倒推，來設計平臺間服務能力的嘗試。雖然淘寶和天貓兩個業(yè)務共用淘寶這一個App，但是有兩套不同的平臺機制。淘寶以中小商家和多元化長尾供給為主，天貓則以服務品牌商家為主。

此番組織調(diào)整，實現(xiàn)了淘寶和天貓的全面融合，將帶動消費者的購物體驗更加順滑，比如優(yōu)惠計算更簡單，降低湊單難度。新設立的用戶運營及發(fā)展中心，從用戶產(chǎn)品層面，持續(xù)優(yōu)化消費者體驗鏈路，為消費者帶來更簡單、順滑、好逛的體驗。淘寶直播和逛逛原設在平臺業(yè)務之下，這次調(diào)整后，將直接向戴珊匯報。過去一年，淘寶直播平臺的累計觀看用戶數(shù)增長超過6000萬，商家自播在淘寶直播的GMV的比重達到60%；逛逛則作為淘系新的內(nèi)容營銷場景，讓很多年輕消費者“逛”上了癮。

另一方面，多端戰(zhàn)略，滿足不同用戶不同場景下的需求，依然是淘系電商的目標。阿里新組建的中國數(shù)字商業(yè)板塊，包括了大淘寶（淘寶、天貓、阿里媽媽），B2C 零售，淘菜菜，淘特和國內(nèi)貿(mào)易（CBU）等一層組織。滿足從剛需到偶然性消費、情感觸發(fā)的各類差異化消費，通過充裕產(chǎn)品、完整服務去滿足所有需求，這是阿里巴巴建設消費者業(yè)務矩陣的重要前提。

中小商家成長路徑更清晰

平臺機制的打通，除了帶來更好的消費者體驗，也能讓中小商家享受更多紅利。過去一年，淘寶和天貓平臺為服飾、快消、消費電子、家裝等主要品類商家，帶來了超過1億的新客，平臺店鋪會員總量同比增加50%。從新品期、成長期到尾貨期，淘寶天貓堅持的理念，是幫助商家做商品全生命周期價值最大化，而不僅僅是單一階段的運營。新設立的產(chǎn)業(yè)運營及發(fā)展中心，將從行業(yè)運營走向產(chǎn)業(yè)經(jīng)營，深入服務商家，為中小商家在內(nèi)的全域商家提供全生命周期的消費者運營和商品運營能力。同時，每個垂直行業(yè)下還都將建立客戶體驗評價團隊，以客戶滿意度作為行業(yè)經(jīng)營水平的標尺。

這也意味著，阿里將從單純幫助商家賣貨，還將和商家一起推動產(chǎn)業(yè)做大，并進一步拓展?jié)B透率不高的生鮮、旅游、家居等品類。新設立的平臺策略和運營中心，將升級平臺機制，推動智能化技術(shù)的廣泛應用，并建立全方位數(shù)字化的商家運營產(chǎn)品體系，提高商家對中、長期消費趨勢的洞察力和對消費反饋的快速反應能力。新機制下，阿里過去通過天貓業(yè)務、淘寶業(yè)務分別積累的商家服務能力，將完整地服務所有商家，讓他們得到更好的體驗。淘寶和天貓的行業(yè)運營全面打通，中小商家的成長路徑也會更加清晰。

有接近阿里人士透露過一個細節(jié)，戴珊曾動手砍掉一個針對中小企業(yè)、年利潤數(shù)十億元的金融業(yè)務，理由是看不到給業(yè)務和客戶帶來什么真正的價值。張勇對戴珊的評價是：深厚的市場經(jīng)驗、杰出的領(lǐng)導力以及獨特的女性體驗視角。

分析人士認為，隨著淘寶天貓業(yè)務融合，商家服務和消費者體驗的升級，以及直播和內(nèi)容化業(yè)務的進一步強化，阿里巴巴將進一步鞏固和強化消費者心智，并為不同類型的商家創(chuàng)造更大的確定性增長機會。

來源：騰訊新聞