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采訪前，楊天正在聯(lián)系客戶，說(shuō)有個(gè)客戶最近想做推廣，但是疑慮又比較多，她這幾天在努力的了解客戶需求，看能否解決客戶的疑慮。

外表高冷，內(nèi)心熱情

同事們都覺(jué)得楊天是一個(gè)外表高冷，但內(nèi)心暖心熱情的小姐姐，而且業(yè)務(wù)能力很強(qiáng)。在隨后的采訪中我們也證實(shí)了這一點(diǎn)，她說(shuō)自己與人相處的過(guò)程中，剛接觸時(shí)往往話都不多，所以常給人一種比較高冷的感覺(jué)，但是相處久了便會(huì)敞開(kāi)心扉，展現(xiàn)出自己積極熱情的一面。

學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，針對(duì)性服務(wù)

身邊很多同事都佩服楊天的業(yè)務(wù)能力，也常問(wèn)她“怎么才能做好客服這份工作呢？”

楊天說(shuō)，作為客服人員，首先要擺正自己的位置，明確自己的工作職責(zé)，想要做一名合格的客服人員，一定要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)。第一次聯(lián)系客戶時(shí)一般都是通過(guò)電話，客戶對(duì)你的第一印象就是聲音，所以盡量做到語(yǔ)氣溫和，不驕不躁，讓客戶有耐心與你交流下去。

當(dāng)客戶跟你說(shuō)他的情況時(shí)，一定要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，聽(tīng)清楚客戶的真正需求，然后有針對(duì)性的進(jìn)行溝通，為客戶解決問(wèn)題。這樣不僅可以提高自己的工作效率，更重要的是讓客戶感覺(jué)到你是在為他著想，自然就會(huì)對(duì)你產(chǎn)生認(rèn)同感。

態(tài)度誠(chéng)懇才能做好服務(wù)

在采訪過(guò)程中，楊天跟我們分享了一則她之前跟客戶的故事，讓我對(duì)她有了更深的認(rèn)識(shí)。

之前有一個(gè)做生活服務(wù)類(lèi)的客戶，是一位50多歲的東北大姐。她做的廣告前期投放效果還不錯(cuò)，但是后期由于同行競(jìng)爭(zhēng)，推廣效果相較之前有所下降，客戶的心理產(chǎn)生落差，于是打電話聯(lián)系楊天。這位客戶的脾氣有些火爆，剛開(kāi)始電話聯(lián)系時(shí)與楊天并沒(méi)有溝通到位，客戶埋怨一通后便掛斷了電話。楊天覺(jué)得這樣肯定不行，并沒(méi)有給客戶解決實(shí)際問(wèn)題，于是楊天決定親自上門(mén)拜訪。

到了客戶公司后，與客戶面對(duì)面溝通，客戶也詳細(xì)介紹了自己目前的情況。楊天了解清楚后根據(jù)實(shí)際情況給客戶做出了詳細(xì)的解決方案，最終還獲得了客戶的贊賞。

采訪最后，楊天還為我們新來(lái)的客服人員提出了幾點(diǎn)工作上的小建議。作為一名客服，一定要清楚自己的工作職責(zé)，學(xué)會(huì)站在客戶的角度，設(shè)身處地的為客戶解決問(wèn)題；平時(shí)接觸形色各異的客戶是常事，一定要放平心態(tài)，不要將自己的負(fù)面情緒帶給客戶；在日常工作中多向“老人”學(xué)習(xí)溝通技巧，更好的為客戶解決問(wèn)題。