To B產(chǎn)品與To C產(chǎn)品的服務(wù)對象、業(yè)務(wù)內(nèi)容都有所差異，那么，B端產(chǎn)品可以如何進行更合理的產(chǎn)品架構(gòu)方案設(shè)計？其中，用戶B端產(chǎn)品體驗是一個重要的衡量依據(jù)。本篇文章里，作者總結(jié)、梳理了尋找適合B端產(chǎn)品體驗度量模型的方法策略，一起來看一下。
題圖來自正版圖庫 圖蟲創(chuàng)意，基于 VRF 協(xié)議
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什么是體驗？
體驗是一個比較抽象的概念，很多時候只是用戶對產(chǎn)品的主觀感受。但它又切實影響到了產(chǎn)品在用戶/客戶心中的評價，“好不好用”的產(chǎn)品玄學問題拆解出來應(yīng)該是涉及內(nèi)容廣泛、影響范圍不一的諸多用戶體驗問題。
強烈的用戶主觀導(dǎo)向性，是影響C端產(chǎn)品業(yè)務(wù)展開的重要因素，故針對C端用戶體驗的度量模型早有發(fā)展。
而隨著近幾年國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)的toB產(chǎn)業(yè)發(fā)展到非常火熱的階段，B端體驗C端化的要求也逐漸顯露，尤其是用戶體驗的度量上。原本不甚受B端產(chǎn)品重視的用戶體驗越來越成為其競爭力的一大考量因素。
但由于業(yè)務(wù)特征的差異，C端產(chǎn)品較為成熟的體驗度量方案很難直接搬用于B端產(chǎn)品，「尋找適合B端產(chǎn)品的體驗度量方案」自然成了當下熱點的設(shè)計話題。
B端產(chǎn)品具有鏈路冗長、操作復(fù)雜等特點。毋庸置疑，好的體驗設(shè)計有助于優(yōu)化這些特點可能帶來的體驗雷點，降低用戶上手門檻。
那么如何驗證設(shè)計的好壞呢？
體驗度量或許是一個不錯的回答。
「如何具體展開」就成了我們接下來要展開的問題，首先來分析一下目前面臨的部分現(xiàn)況問題。
以齊治（外部）產(chǎn)品為例，作為技術(shù)導(dǎo)向的業(yè)務(wù)平臺類工具：
行業(yè)客戶對信息安全的保密級訴求使得設(shè)計人員很難獲取到用戶行為數(shù)據(jù)，無法運用一些客觀法的經(jīng)典模型和指標；
主觀法的NPS度量側(cè)重綜合評價，用戶體驗在產(chǎn)品價格、安全性、穩(wěn)定性等諸多變量中無法剝離；而滿意度、尖叫度等度量方式在設(shè)計之初就更偏向于C端產(chǎn)品的評價，各項指標與齊治產(chǎn)品的B端特性相差太遠；
技術(shù)類產(chǎn)品的用戶在體驗感知上并不強烈，導(dǎo)致很多主觀法模型的數(shù)據(jù)價值存在局限，沒有合適的度量方法指導(dǎo)，不確定的用戶體驗就無法轉(zhuǎn)化為確定的量化數(shù)值。
所以，我們迫切想要尋找一個適用于B端產(chǎn)品、適用于齊治產(chǎn)品的度量方案。
尋找合適自身的體驗度量方案之前，我們應(yīng)對現(xiàn)有方案進行清晰、全面的認知。首先試著從主客觀的本質(zhì)屬性出發(fā)，對體驗度量做一個簡單的分類盤點。
可以發(fā)現(xiàn)，為了更全面地量化用戶體驗，各大廠商目前正在使用的度量模型大多兼顧主客觀數(shù)據(jù)，下面讓我們詳細地了解一些優(yōu)秀的模型方案。
HEART模型主要包括五個維度：愉悅度、參與度、接受度、留存率與任務(wù)完成度。
為了將這個抽象的度量標準應(yīng)用于實踐，Google又提出以“目標（Goal）——信號（Signal）——指標（Metirc）”的拆解流程來定義HEART數(shù)據(jù)。
通過GSM的具象化規(guī)范處理，HEART模型得以靈活作用于整個產(chǎn)品或某個功能的體驗度量，實現(xiàn)對關(guān)鍵目標的價值衡量。
以量化數(shù)據(jù)驅(qū)動產(chǎn)品的設(shè)計決策，Google的HEART+GSM模型為后人都提供了一個絕佳的參考答案。
不過，答案僅供參考，老話說得一點沒錯。
HEART模型的C端傾向較明顯，并不完全適用于B端產(chǎn)品的體驗度量。
PTECH模型是基于HEART模型構(gòu)建的體驗度量模型。
具體做法是：將愉悅度改為滿意度，將任務(wù)完成度擴展為任務(wù)體驗，在參與度下并入接受度、弱化留存率，引入清晰度與性能體驗的全新維度。
PTECH針對B端產(chǎn)品的業(yè)務(wù)特性作出優(yōu)化，旨在用戶行為分析和應(yīng)用性能檢測并重。不過性能體驗維度的指標要求，意味著對度量對象展開實時監(jiān)控的成本不低，普適性會有所降低。
UES（User Experiences System）是基于阿里云易用性量表擴展而成的度量體系，包含易用性、一致性、滿意度、任務(wù)效率和頁面性能 5 個指標維度。
其中易用性是B端產(chǎn)品的重要屬性，他的背后就是易用性量表的標準。
除了確定模型指標，UES還進一步完善了基于UES模型的數(shù)字化管理體系。通過深入思考體驗度量的規(guī)范化工作流程，以理論化的度量模型支撐，UES自研了工具化的度量產(chǎn)品，形成了系統(tǒng)化的管理機制。
如你所見，UES確實是比較科學全面、適合技術(shù)類B端產(chǎn)品的體驗度量體系。但其龐大的體系、復(fù)雜的度量手段和工具可能都會使得我們在日常業(yè)務(wù)中無法輕量化地實施起來。
B-Metric是一個關(guān)注業(yè)務(wù)特點與用戶角色的度量模型。
從度量目的出發(fā)，總結(jié)出B端產(chǎn)品最關(guān)注的問題是系統(tǒng)的質(zhì)量與安全、核心任務(wù)流的使用體驗以及企業(yè)效率效能的增益。由此確定了基礎(chǔ)體驗、角色體驗、企業(yè)價值這三大度量指標。
同時，考慮到不同類型、不同生命周期的產(chǎn)品，度量指標的偏重會有所差異，以及，不同的用戶角色，體驗頻率和深度等也會有很大不同，所以B-Metric還引入指標權(quán)重和角色權(quán)重的概念；具體表現(xiàn)如下：
根據(jù)產(chǎn)品特征，對基礎(chǔ)體驗和角色體驗的各個指標賦予不同的權(quán)重；
根據(jù)角色特征，對各個角色賦予不同的權(quán)重。
總的來說，B-Metric屬于較為綜合的B端產(chǎn)品評價模型，體驗度量被解讀出更多的價值內(nèi)容，產(chǎn)品、設(shè)計、研發(fā)和市場都可以從度量結(jié)果中找到其關(guān)注的信息。
不過模型目前還處于初級階段，指標的合理性缺乏驗證。
四象模型是面向工具類產(chǎn)品的體驗度量方案。
首先，拆解出生產(chǎn)力的關(guān)聯(lián)要素是人與工具，由「人」得出度量維度「角色」與「心智」，由「工具」得出度量維度「功能」與「性能」——這便支撐起來四象模型的前置理論。
以這四個維度作為產(chǎn)品體驗的思考方向，接下來的工作是尋找可衡量的目標。
最后，借鑒GSM的思維方式，四象模型進一步將“高適用、易學性、高效率、強穩(wěn)定”的體驗?zāi)繕宿D(zhuǎn)化為具有實際指導(dǎo)價值的方法論，明確各目標下的體驗原則、體驗細則以及可衡量指標。
“前置理論的尋找 → 四象雛形的設(shè)計 → 體系化模型的建設(shè)”，酷家樂這種「構(gòu)建強針對性產(chǎn)品的度量模型」的方法流程可以帶給我們不少啟發(fā)。
除了上述的五個模型，還有1688針對C端產(chǎn)品的五度模型、騰訊針對聊天軟件的滿意度評估模型、網(wǎng)易用于指導(dǎo)設(shè)計產(chǎn)出、檢驗設(shè)計成果的GUCDR模型等等，都是業(yè)內(nèi)現(xiàn)有的非常優(yōu)秀的體驗度量模型，不過他們對于本文討論的B端產(chǎn)品體驗度量可參考價值不高，故在此不一一深入介紹了。
最后，回到本文開始的話題：「尋找適合B端產(chǎn)品的體驗度量方案」。
現(xiàn)有方案的低匹配度，使得構(gòu)建新模型成了更優(yōu)解。
構(gòu)建之前，通過對B端產(chǎn)品的類型細分，我們發(fā)現(xiàn)不同類型的產(chǎn)品差異較大。如辦公協(xié)同類產(chǎn)品與業(yè)務(wù)平臺類工具的體驗?zāi)繕司秃茈y進行統(tǒng)一化的抽象處理。
所以，「構(gòu)建適合具體類B端產(chǎn)品的體驗度量模型」顯得更加對癥下藥。他山之石，可以攻玉。
從諸多體驗度量模型中取經(jīng)總結(jié)，不難發(fā)現(xiàn)“HEART+業(yè)務(wù)特色”的思考方向可以幫助我們構(gòu)建適合具體B端產(chǎn)品體驗的度量模型。
那么如何發(fā)掘自己的業(yè)務(wù)特色？
不妨試著引入GSM模型。
確定目標時，以業(yè)務(wù)目標拆解設(shè)計目標，可以讓設(shè)計價值和業(yè)務(wù)價值快速建立連接。
所以我們先回答一個基本問題：基于某某產(chǎn)品的業(yè)務(wù)特色，影響體驗好壞的關(guān)鍵因素是哪些？
繼續(xù)以齊治（外部）產(chǎn)品為例，從如下四個方面展開思考：
產(chǎn)品類型：企業(yè)級產(chǎn)品(對內(nèi)對外)還是消費級產(chǎn)品？用戶類型？用戶量級？
業(yè)務(wù)功能：功能目的是什么？功能復(fù)雜度如何？任務(wù)效率如何？
用戶訴求：用戶角色？不同角色的心智認知、情感傾向如何？
性能體驗：是否穩(wěn)定？是否流暢？
如此不斷的深入設(shè)問是為了尋找有價值的體驗信號，再結(jié)合HEART等經(jīng)典模型進一步確定具體類產(chǎn)品的度量維度。
當然，行之有效的體驗度量模型需要體系化的建設(shè)，具體指標和度量方法的明確也是不可或缺的，這些讓我們留作后談。
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